B.H.シュミットが提唱したCEM (Customer Experience Management) における、カスタマーエクスペリエンスの説明として、適切なものはどれか。
ア 顧客が商品、サービスを購入・使用・利用する際の、満足や感動
イ 顧客ロイヤルティが失われる原因となる、商品購入時のトラブル
ウ 商品の購入数・購入金額などの数値で表される、顧客の購買履歴
エ 販売員や接客員のスキル向上につながる、重要顧客への対応経験
ア
CEM (Customer Experience Management) は、企業が顧客との接点や関係を通じて、顧客体験を最適化するための取組みである。
ア 正しい。カスタマーエクスペリエンス (CX) は、体験的価値のことである。
イ トラブルなので価値には該当しない。
ウ 購買履歴は価値ではない。
エ 従業員に対する価値であり、カスタマーエクスペリエンスではない。
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