平成30年度 秋期
応用情報技術者試験問題と解答
問57
ITIL 2011 edition に示されるサービスデスク組織の構造とその特徴のうち、
“フォロー・ザ・サン”の説明として、最も適切なものはどれか。

 ア サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって、サービス
   要員を効率的に配置したり、大量のコールに対応したりすることができる。
 イ サービスデスクを利用者の近くに配置することによって、言語や文化の異なる
   利用者への対応、専門要員によるVIP対応などができる。
 ウ サービス要員が複数の地域や部門に分散していても、通信技術を利用する
   ことによって、単一のサービスデスクがあるようにサービスを提供することができる。
 エ 時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し、各サービスデスクが連携して
   サービスを提供することによって、24時間対応のサービスが提供できる。



【正解】 エ

ア 
中央サービスデスクの説明である。
イ 
ローカルサービスデスクの説明である
ウ 
バーチャルサービスデスクの説明である。
エ 正しい。

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