平成27年度 秋期
応用情報技術者試験問題と解答
問56
ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理プロセスの
活動はどれか。

 ア ITサービスの提供に必要な予算に対して、適切な資金を
   確保する。
 イ 現在の資源の調整と最適化、及び将来の資源要件に関する
   予測を記載した計画を作成する。
 ウ 災害や障害などで事業が中断しても、要求されたサービス
   機能を合意された期間内に確実に復旧できるように、事業
   影響度の評価や復旧優先順位を明確にする。
 エ 提供するITサービス及びサービス目標を特定し、サービス
   提供者が顧客との間で合意文書を交わす。



【正解】 エ

ISO/IEC 20000では、ITサービスマネジメントプロセスは以下の
4つに分類される。
@
サービス提供プロセス
 サービスレベル管理、サービスの報告、サービス継続及び可用性管理、
 サービスの予算業務及び会計業務、容量・能力管理 (キャパシティ管理)、
 情報セキュリティ管理
A
関係プロセス
 事業関係管理、供給者管理
B
解決プロセス
 インシデント及びサービス要求管理、 問題管理
C
統合的制御プロセス
  構成管理、変更管理、リリース管理及び展開管理

ア サービスの予算業務及び会計業務の活動である。
イ 容量・能力管理 (キャパシティ管理) の活動である。
ウ サービス継続及び可用性管理の活動である。
エ 正しい。

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