平成27年度 秋期
応用情報技術者試験問題と解答
問55
ITILは、各プロセスに対する重要成功要因 (CSF) と重要業績評価
指標 (KPI) を例示している。次のインシデント管理のCSFに
対するKPIとして、適切なものはどれか。

〔CSF〕
インシデントをできるだけ迅速に解決し、事業へのインパクトを
最小限にする。

 ア インシデントの総件数
 イ サービスデスクが他のサポート・レベルに問い合わせずに
   クローズできたインシデントの割合
 ウ サービスデスク担当者当たりの処理したインシデントの件数
 エ 変更とリリースに関連するインシデントの件数と割合



【正解】 イ

インシデントは、セキュリティの分野では、セキュリティ事故や事件が
発生する恐れのある状況のことであるが、
ITILでは、解決すべき課題や障害、案件などを指す。

なお、ITILでは、以下のように定義されている。
サービスの中断又はサービス品質の低下を引き起こす、
あるいは引き起こす場合がある、サービスの標準オペレーションに
含まれていないあらゆるイベント


CFSが「インシデントをできるだけ迅速に解決」することであるので、
KPIとしては、課題や障害、案件などを短時間で対応するような指標を
設定することが望ましい。


ア 総件数は解決時間に関係ないため不適切である。
イ 正しい。サービスデスクが他のサポート・レベルに問い合わせずに
 クローズできると、解決時間が短くなる。
ウ 一人当たりの処理したインシデントの件数は担当者を減らせば
 数値が高くなるため、解決時間にあまり関係せず不適切である。
エ 解決時間に関係ない記述のため不適切である。


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