平成25年度 春期
応用情報技術者試験問題と解答
問56
(1)〜(4)はある障害の発生から本格的な対応までの
一連の活動である。 (1)〜(4)の各活動とそれに対応
するITILv3の管理プロセスの組合せのうち、適切なも
のはどれか。

 (1) 利用者からサービスデスクに“特定の入力操作が
  拒否される”という連絡があったので、別の入力操作に
  よる回避方法を利用者に伝えた。
 (2) 原因を開発チームで追及した結果、アプリケーション
  プログラムに不具合があることが分かった。
 (3) 原因となったアプリケーションプログラムの不具合を
  改修する必要があるのかどうか、改修した場合に不具
  合箇所以外に影響が出る心配はないかどうかについて、
  関係者を集めて確認し、改修することを決定した。
 (4) 改修したアプリケーションプログラムの稼働環境への
  適用については、利用者への周知、適用手順及び失敗
  時の切戻し手順の確認など、十分に事前準備を行った。

   ┌──────┬──────┬──────┬──────┐
   │  (1)  │  (2)  │  (3)  │  (4)  │
 ┌─┼──────┼──────┼──────┼──────┤
 │ア│インシデント│問題管理  │変更管理  │リリース管理│
 │ │管理    │      │      │及び展開管理│
 ├─┼──────┼──────┼──────┼──────┤
 │イ│インシデント│問題管理  │リリース管理│変更管理  │
 │ │管理    │      │及び展開管理│      │
 ├─┼──────┼──────┼──────┼──────┤
 │ウ│問題管理  │インシデント│変更管理  │リリース管理│
 │ │      │管理    │      │及び展開管理│
 ├─┼──────┼──────┼──────┼──────┤
 │エ│問題管理  │インシデント│リリース管理│変更管理  │
 │ │      │管理    │及び展開管理│      │
 └─┴──────┴──────┴──────┴──────┘



【正解】 ア

(1) 暫定的な対応で復旧させようとしているため、
インシデント管理プロセスに該当する。
 インシデント管理は、サービスの品質を阻害する事象に対して、合意した
 サービス目標及び時間枠内に回復させることである。
(2) 原因を究明や再発防止に向けた対策などは、
問題管理プロセスに該当する。
(3) 改修による影響分析を行い、効率的な改修の実施を検討することは、
 
変更管理プロセスに該当する。
(4) 利用者への周知、適用手順及び失敗時の切戻し手順の確認などは、
 
リリース管理/展開管理プロセスに該当する。

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