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技術士試験(情報工学部門)・情報技術者試験。ファーストマクロ。


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令和元年度 秋期 応用情報技術者試験問題と解説

問57

ITサービスマネジメントの活動のうち、インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。

ア サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し、改善の機会を特定するためにレビューする。

イ ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので、対策を検討する。

ウ プログラム変更を行った場合の影響度を調査する。

エ 利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する。


正解


解説

JIS Q 20000-1:2012 では、インシデントを以下のとおり定義している。
サービスに対する計画外の中断、サービスの品質の低下、又は顧客へのサービスにまだ影響していない事象。

ア サービスレベル管理として行うものである。

イ 容量・能力管理として行うものである。

ウ 変更管理として行うものである。

エ 正しい。

問56 目次 問58