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技術士試験(情報工学部門)・情報技術者試験。ファーストマクロ。


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平成30年度 春期 高度情報技術者試験問題と解説

問19

JIS Q 20000-1: 2012 (サービスマネジメントシステム要求事項) は、サービスマネジメントシステム (以下、SMSという) 及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。 SMSの実行 (Do) の説明はどれか。

ア SMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。

イ SMSを確立し、文書化し、合意する。

ウ サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。

エ 方針、目的、計画及びサービスの要求事項について、SMS及びサービスを監視、測定及びレビューし、それらの結果を報告する。


正解


解説

PDCAは、Plan (計画) → Do (実行) → Check (点検) → Act (処置) を繰り返し行うことで、業務を継続的に改善する活動のことである。

PDCAについては、JIS Q 20000-1: 2012 情報技術−サービスマネジメント−
第1部: サービスマネジメントシステム要求事項に以下の通り記載がある。

Plan (計画): SMSを確立し,文書化し,合意する。SMSには,サービスの要求事項を満たすための方針,目的,計画及びプロセスが含まれる。

Do (実行): サービスの設計,移行,提供及び改善のためにSMSを導入し,運用する。

Check (点検): 方針,目的,計画及びサービスの要求事項について,SMS及びサービスを監視,測定及びレビューし,それらの結果を報告する。

Act (処置): SMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。

ア Act (処置) の説明である。

イ Plan (計画) の説明である。

ウ 正しい。

エ Check (点検) の説明である。

問18 目次 問20