平成30年度 春期
基本情報技術者試験問題と解答
問61
蓄積されたデータに対してパターン認識機能や機械
学習機能を適用することによって、コールセンタに
おける顧客応対業務の質的向上が可能となる事例は
どれか。

 ア 応対マニュアルや顧客の基本情報を電子化した
   ものを、オペレータの要求時に応対用の画面に
   ポップアップ画面として表示する。
 イ 顧客の問合せの内容に応じて、関連資料や過去
   の応対に関する全履歴から、最適な回答をリアル
   タイムで導き出す。
 ウ 電話応対中のオペレータが回答に窮したときに、
   その電話や応対画面をベテランのオペレータや
   専門要員に転送する。
 エ ベテランのオペレータが講師となり、応対マニュ
   アルを教材にして、新人オペレータに対する
   ロールプレイング研修を繰り返して実施する。



【正解】 イ

ア オペレータの要求に対して、応答しているのみであり、
 パターン認識機能や機械学習機能を適用している事例ではない。
イ 正しい。AIの一種である。
ウ 人が人に応援を依頼した事例である。
エ 一般的な研修の事例である。

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