平成30年度 春期
基本情報技術者試験問題と解答
問56
サービスデスク組織の構造とその特徴のうち、ローカル
サービスデスクのものはどれか。

 ア サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中
   することによって、サービス要員を効率的に配置
   したり、大量のコールに対応したりすることが
   できる。
 イ サービスデスクを利用者の近くに配置することに
   よって、言語や文化が異なる利用者への対応、
   専門要員によるVIP対応などができる。
 ウ サービス要員が複数の地域や部門に分散してい
   ても、通信技術の利用によって単一のサービス
   デスクであるかのようにサービスが提供できる。
 エ 分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央
   で統括して管理することによって、統制のとれた
   サービスが提供できる。


【正解】 イ

ア 
中央サービスデスクの説明である。
イ 正しい。
ウ 
バーチャルサービスデスクの説明である。
エ 
フォロー・ザ・サンの説明である。フォロー・ザ・サンは、地理的に分散した
 二つ以上のサービスデスクを組み合わせて、24時間体制でサービスを提供する。

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