平成29年度 春期
応用情報技術者試験問題と解答
問55
ITIL 2011 edition の可用性管理プロセスにおいて、ITサービスの
可用性と信頼性の管理に関わる KPI として用いるものはどれか。

 ア サービスの中断回数及びそのインパクトの削減率
 イ 災害を想定した復旧テストの回数
 ウ 処理能力不足に起因するインシデントの数の削減率
 エ 目標を達成できなかったSLAの項目数



【正解】 ア

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) は、
ITサービスマネジメントのベストプラクティスを集めたライブラリ (文献)
のことである。

KPI (Key Performance Indicator = 重要業績評価指標) は、
企業の売上や利益などの業績目標や、組織の業務目標を
達成するために設定した具体的な指標のことである。

SLA (Service Level Agreement) は、発注者とITアウトソーシング
サービス提供者との間で、サービスの品質について合意した文書の
ことである。

ア 正しい。
イ ITサービス継続性管理の KPI として用いる。
ウ キャパシティ管理の KPI として用いる。
エ サービスレベル管理の KPI として用いる。

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