平成29年度 春期
高度情報技術者試験問題と解答
問21
ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの活動はどれか。

 ア 根本原因の特定
 イ サービス要求の優先度付け
 ウ 変更要求の記録
 エ リリースの試験



【正解】 ア

JIS Q 20000-1:2012 (ISO/IEC 20000-1:2011)では
ITサービスマネジメントに必要な13のプロセスを
4つのカテゴリに分類し、それぞれの要求事項を記載している。

サービス提供プロセス
 
サービスレベル管理、サービスの報告、
 サービス継続及び可用性管理
 サービスの予算業務及び会計業務、容量・能力管理
 情報セキュリティ管理

関係プロセス

 
事業関係管理、供給者管理
解決プロセス

 
インシデント及びサービス要求管理
 問題管理
統合的制御プロセス
 
構成管理、変更管理、リリース及び展開管理

ア 正しい。
イ インシデント及びサービス要求管理の活動である。
ウ 変更管理プロセスの活動である。
エ リリース及び展開管理プロセスの活動である。


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