平成29年度 春期
基本情報技術者試験問題と解答
問57
ITサービスマネジメントの活動のうち、インシデント
及びサービス要求管理として行うものはどれか。

 ア サービスデスクに対する顧客満足度が合意した
   サービス目標を満たしているかどうかを評価し、
   改善の機会を特定するためにレビューする。
 イ ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので、
   対策を検討する。
 ウ プログラム変更を行った場合の影響度を調査する。
 エ 利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに
   該当するかどうかを照合する。



【正解】 エ

JIS Q 20000-1:2012 では、インシデンを以下のとおり定義している。
サービスに対する計画外の中断、サービスの品質の低下、又は
 顧客へのサービスにまだ影響していない事象。


ア サービスレベル管理として行うものである。
イ 容量・能力管理として行うものである。
ウ 変更管理として行うものである。
エ 正しい。

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