平成29年度 秋期
基本情報技術者試験問題と解答
問55
サービスマネジメントにおいて、サービスレベル
管理の要求事項はどれか。

 ア サービス継続及び可用性に対するリスクを
   評価し、文書化する。
 イ 提供するサービスのサービスカタログとSLAを
   作成し、顧客と合意する。
 ウ 人、技術、情報及び財務に関する資源を考慮
   して、容量・能力の計画を作成、実施及び
   維持する。
 エ 予算に照らして費用を監視及び報告し、財務
   予測をレビューし、費用を管理する。



【正解】 イ

ISO/IEC 20000では、ITサービスマネジメントプロセスは以下の
4つに分類される。
@
サービス提供プロセス
 サービスレベル管理、サービスの報告、サービス継続及び可用性管理、
 サービスの予算業務及び会計業務、容量・能力管理 (キャパシティ管理)、
 情報セキュリティ管理
A
関係プロセス
 事業関係管理、供給者管理
B
解決プロセス
 インシデント及びサービス要求管理、 問題管理
C
統合的制御プロセス
  構成管理、変更管理、リリース管理及び展開管理

ア サービス継続及び可用性管理の要求事項である。
イ 正しい。
ウ 容量・能力管理の要求事項である。
エ サービスの予算業務及び会計業務の要求事項である。

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