平成28年度 春期
応用情報技術者試験問題と解答
問55
ITILにおけるサービスデスクを配置する方法の一つである “フォロー・ザ・サン”の
説明はどれか。

 ア インターネット技術を利用して、単一のサービスデスクであるかのようにして
   運用する。
 イ スタッフを物理的に一か所に集約し、複数のサービスデスクを単一の場所に
   統合する。
 ウ 地理的に分散した二つ以上のサービスデスクを組み合わせて、
   24時間体制でサービスを提供する。
 エ 夜間帯にサービスデスクで受け付けたインシデントを昼間帯のシフトリーダが
   フォローする。



【正解】 ウ
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)は、
ITサービスマネジメントのベストプラクティスを集めたライブラリ(文献)のことである。
サービスデスクには4つの形態がある。

ア 
バーチャルサービスデスクの説明である。
イ 
中央サービスデスクの説明である。
ウ 正しい。 
フォロー・ザ・サンの説明である。
エ サービスデスクの配置の方法についての記載ではない。
 フォロー・ザ・サンは24時間体制でサービスを提供するため誤り。

ローカルサービスデスクは、スタッフがユーザと同じ場所か物理的に近い所で運用する。

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