平成28年度 春期
高度情報技術者試験問題と解答
問19
ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。

 ア あらかじめ定めた間隔で、サービス目標に照らしてサービスの傾向及び
   パフォーマンスを監視する。
 イ 計画が発動された場合の可用性の目標、平常業務の状態に復帰する
   ための取組みなどを含めた計画を作成し、導入し、維持する。
 ウ サービスの品質を阻害する事象に対して、合意したサービス目標及び
   時間枠内に回復させる。
 エ 予算に照らして、費用を監視及び報告し、財務予測をレビューし、
   費用を管理する。



【正解】 ア
ア 正しい。サービスレベル管理(SLM=Service Level Management)は、
 ユーザーとサービス提供者が事前にサービスレベルを定義して合意し、
 定期的にサービスの傾向やパフォーマンスを監視してPDCAサイクルを回し、
 サービス目標を満たすこと。
イ 
可用性管理の説明である。
ウ 
インシデント管理の説明である。
エ サービス提供プロセスの、
予算業務及び会計業務についての説明である。

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