平成28年度 秋期
基本情報技術者試験問題と解答
問56
JIS Q 20000-1は、サービスマネジメントシステム (SMS) 及びサービスの
あらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。
SMSの計画 (Plan) に含まれる活動はどれか。

 ア あらかじめ定めた間隔でのマネジメントレビューの実施とその記録の維持
 イ 権限、責任及び、プロセスにおける役割についての枠組みの作成
 ウ 資金及び予算の割当て及び管理の活動を通じた、SMSの導入及び運用
 エ 承認された改善についての計画の作成、改善の実施とその報告



【正解】 イ
JIS Q 20000-1:2012 情報技術−サービスマネジメント−
第1部:サービスマネジメントシステム要求事項
に以下の通り記載がある。

Plan(計画):SMSを確立し,文書化し,合意する。SMSには,サービス
 の要求事項を満たすための方針,目的,計画及びプロセスが含まれる。
Do(実行):サービスの設計,移行,提供及び改善のためにSMSを導入し,
 運用する。
Check(点検):方針,目的,計画及びサービスの要求事項について,
 SMS及びサービスを監視,測定及びレビューし,それらの結果を報告する。
Act(処置):SMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための
 処置を実施する。


ア Check(点検) に含まれる活動である。
イ 正しい。
4.5.2 SMSの計画 (Plan) に記載されている。
ウ Do(実行) に含まれる活動である。
エ Act(処置) に含まれる活動である。


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