平成27年度 秋期
高度情報技術者試験問題と解答
問20
ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて
実施することはどれか。

 ア インシデントの発生後に暫定的にサービスを復旧させ、
   業務を継続できるようにする。
 イ インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し、
   恒久的な解決策を策定する。
 ウ インシデントの発生に備えて、復旧のための設計をする。
 エ インシデントの発生を記録し、関係する部署に状況を
   連絡する。



【正解】 イ

ISO/IEC 20000では、
ITサービスマネジメントプロセスは以下の
4つに分類される。
@
サービス提供プロセス
 サービスレベル管理、サービスの報告、サービス継続及び可用性管理、
 サービスの予算業務及び会計業務、容量・能力管理 (キャパシティ管理)、
 情報セキュリティ管理
A
関係プロセス
 事業関係管理、供給者管理
B
解決プロセス
 インシデント及びサービス要求管理、 問題管理
C
統合的制御プロセス
  構成管理、変更管理、リリース管理及び展開管理

ア インシデント及びサービス要求管理プロセスで実施することである。
イ 正しい。
ウ サービス継続及び可用性管理プロセスで実施することである。
エ インシデント及びサービス要求管理プロセスで実施することである。

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