平成25年度 秋期
応用情報技術者試験問題と解答
問55
ITILによれば、障害が発生した場合にインシデント
管理プロセスで行う活動はどれか。

 ア ITサービスを迅速に復旧させるために回復策を
   実施する。
 イ 既知のエラーレコードを作成して、データベースに
   登録する。
 ウ 障害対応として、RFCに基づいてシステムの構成を
   変更する。
 エ 障害の根本原因を追究し、解決策を見つけ出して
   実施する。



【正解】 ア

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) は、
ITサービスマネジメントのベストプラクティスを集めたライブラリ (文献) のことである。
サービスサポートは、インシデント管理、問題管理、構成管理、変更管理、リリース管理の
5つのプロセスと、サービスデスク機能で構成されている。


ア 正しい。 
イ 構成管理プロセスで行う活動である。
ウ 変更管理プロセスで行う活動である。
 
RFC (Request For Change ) は、調達者から供給者に対して、契約内容で
 取り決めた内容に関して、変更を要請する変更要求書のことである。
エ 問題管理プロセスで行う活動である。

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