令和５年　技術士第一次試験問題　Ⅲ

令和５年度　技術士第一次試験問題【専門科目】

次の図は、顧客の満足感と製品やサービスの性質がもたらす物理的充足状況の推移を矢印で表し、品質を、「魅力的品質」「一元的品質」「当たり前品質」の3つの視点で定義したものである。図中のA、B、Cの組合せとして、適切なものはどれか。

①　A:魅力的品質、B:当たり前品質、C:一元的品質

②　A:魅力的品質、B:一元的品質、C:当たり前品質

③　A:当たり前品質、B:魅力的品質、C:一元的品質

④　A:当たり前品質、B:一元的品質、C:魅力的品質

⑤　A:一元的品質、B:魅力的品質、C:当たり前品質

②

狩野モデルに関する出題である。狩野モデルは、顧客満足度に影響を与える製品やサービスの品質特性を記述したモデルである。

A　魅力的品質は、不充足であっても不満はなく、充足していればより満足する品質である。

B　一元的品質は、不充足であればより不満が増し、充足していればより満足する品質である。

C　当たり前品質は、不充足であれば不満が生じるが、充足していても満足感はない品質である。

狩野モデルは他にも、無関心品質と逆品質がある。
無関心品質は、不充足であっても、充足していても満足感に影響がない品質である。
逆品質は、充足していればしているほど、満足感が少なくなる品質である。余計な機能などが該当する。